Троє клієнтів розмовляли з Майком Андерсоном про їхній останній досвід - якийсь хороші, деякі погані - і про те, що галузь може зробити краще.
"По дорозі зМайк Андерсон- Порада про зіткнення, "Живий щомісячний подкастНовини Автободі, 7 квітня, було представлено інтерв'ю трьох останніх клієнтів з ремонту зіткнення про їхній досвід: що пішло не так, що пішло правильно і що вони хочуть, щоб усі зацікавлені сторони галузі знали, щоб зробити процес претензій кращим для всіх.
Епізод транслювався в прямому ефірі з Міннеаполісу Хілтон у штаті Міннесота, де клієнти також виступлять на національному симпозіумі для членів спартанської групи спартанців Андерсона, а також страховиків та постачальників.
Трансляція тепер доступна на вимогу каналу YouTube News News.
Андерсон іШеріл Діггерс, його товариш по команді вПоради щодо зіткнення, опитував трьох клієнтів:Рукоятказ Міннесоти,Тимвід Вісконсіна таБрайанз Філадельфії, штат Пенсільванія.
"Ми надаємо мікрофон найважливішим людям у нашій галузі: нашими клієнтами", - сказав Дрігерс, додавши, що клієнти діляться своїми історіями з надією створити зміни.
Брук і Брайан поділилися історіями ремонту погано, тоді як Тім мав чудовий досвід роботи зі своїм магазином.
Брук сказала через три місяці після того, як вона придбала свою першу машину, 2018 рікToyotaPrius Premium, вона їхала в хуртовину, коли машина крутилася, вдаривши рейки охорони та широко пошкодивши обидві сторони автомобіля.
Брайан, ветеран ВМС США, нещодавно переїхав назад до Філадельфії, коли йогоАудіСедан був розбитий. Здається, злодій загнав інший транспортний засіб над машиною, щоб розбити як передню, так і задню лобову лінію, пошкодивши капюшон у процесі, і вирвали бічні вікна.
Тім їхавGMCСьєрра пікап, коли він потрапив на оленя.
Вибір ремонтної майстерні
Брайан заявив, що його страхова компанія рекомендувала магазин біля свого будинку, що є частиною великого національного МСО. Він вирішив використовувати цей магазин, оскільки визнав назву, і воно було зручно розташованим.
У МСО було два місця біля свого будинку, тому він пішов з тим, хто з трохи вищими в Інтернеті.
Брайан сказав, що в минулому він використовував інший магазин у Нью -Джерсі і мав хороший досвід, тому він припустив, що всі магазини так само хороші.
Озираючись назад, він сказав, що це дивно, що його страхова компанія рекомендувала національну мережу, оскільки вона не переплачує деталі: "Я зрозумів пізніше, чому мені байдуже, що страхова компанія платить за деталі? Я хочу найкращих деталей у своєму автомобілі".
Тім сказав, що взяв пошкоджений пікап до того самого магазину, який він використовував ще з 16 років, без проблем.
Страхова компанія Брука дала їй список з 15 магазинів DRP, але всі їх забронювали шість -вісім місяців. Натомість вона пішла з магазином, рекомендованим членом сім'ї, який мав 4,7-зіркові відгуки.
Брук і Брайан сказали, що вони обидва переглянули відгуки Google.
Досвід страхування претензій
Брук, який мав справу зі своєю першою аварією, сказав, що боїться зателефонувати за своєю страховою компанією. Але, зателефонувавши до відділу претензій компанії, вона отримала номер претензії та наступні кроки, щоб отримати оцінку.
Вона сказала, що її страхова компанія не просить її подати фотографії для первинної претензії, а магазин робив власні фотографії.
Тім сказав, що його процес був "простим і безболісним". Він зателефонував своєму незалежному страховому агенту, який взяв певну інформацію та подав її до Тіма своїй страхової компанії. Потім він почав працювати зі своїм магазином на вибір.
Брайан сказав, що він "плавний зв'язок" зі своєю страховою компанією, яка просила звіт про поліцію та фотографії, які він надіслав електронною поштою посилання, наданого агентом, з яким він розмовляв.
Діггерс запитав, чи щось із процесом претензій пройшло особливо добре чи могло б піти краще.
"Все пройшло чудово", - сказав Тім. "Спілкування було чудовим. Це показує, що дослідження страхових компаній можуть пройти довгий шлях".
Тім сказав, що відчуває, що його страхова компанія поставила свою безпеку на перше місце, дозволяючи йому відвезти вантажівку до свого бажаного магазину.
Брук сказала, що їй хотілося б, щоб її страхова компанія пояснила процес, коли вона здійснила перший телефонний дзвінок.
Брайан сказав, що "відчував себе лише черговим номером. Вони відправили мене лише до магазину, який вони зробили, тому що це принесло користь їхній підсумок".
Досвід ремонту
Брук провів 20 місяців, працюючи з першим магазином, намагаючись виправити її Prius. Вона вперше відмовилася від його в березні 2023 року, і повернула його в останній раз у листопаді 2024 року. Це все ще не було виправлено належним чином; Вона щойно втомилася працювати з першим магазином і знайшла другу.
За її словами, перша оцінка автомобіля становила 15 000 доларів. Врешті -решт, це повітряна до 24 000 доларів.
Під час очікування замовлень на деталі та інші затримки та керування старшою вантажівкою її тато позичив її, Брук все ще робив платежі на пошкодженому автомобілі.
Дріггерс сказала, що вона побачила першу оцінку, яку отримав Брук, і якби хтось із магазину витратив більше часу на дослідження процедур ремонту Toyota, досвід Брука було б набагато кращим.
Брук сказав, що спочатку спілкування з магазином було "таким". Через дев'ять -10 місяців їй довелося бути тим, хто звертається до магазину для оновлення; Її страхова компанія сказала, що нічого не може зробити, оскільки вона не мала угоди з DRP з магазином.
"З магазину була тисяча виправдань - частини OEM були на задньому порядку, тоді у нього була сім'я, яка захворіла, тому він був багато міста", - сказала вона.
Брайан сказав, що фактичний процес ремонту зі своїм магазином, здавалося, пройшов добре, але коли він забрав свою машину, йому сказали, що "може бути трохи склянки", тому що неможливо було вивести кожну частину, що, на його думку, було розумним.
Однак, як тільки він потрапив у машину, він побачив шматочки скла на сидіннях. Він повернув його назад до магазину, і вони запропонували пилососити його.
Брайан сказав, що він сперечався про інші речі, які, здається, не були зроблені правильно, але він залишив там, відчуваючи себе безсилим.
Він зателефонував у магазин Нью-Джерсі, який він використовував у минулому, і загнав машину для інспекції після реконструкції.
Власник магазину,Дін МассимінінаЦентр зіткнення Autotech, "Знайшов все з цим не так", - сказав Брайан. З тих пір Массиміні завантажив відео на YouTube про свої висновки.
Брайан зателефонував своїй страховій компанії, яка спочатку намагалася відхилити відповідальність назад до національного магазину MSO. Брайан сказав, що "повернув його назад [свого страховика], оскільки вони направили цей магазин", і вони нарешті дозволили йому залишити його в магазині Массіміні.
Вантажівка Тіма потребував ремонту переднього бампера. Він сказав, що спілкування з його магазином на вибір було чудовим з самого початку. Він отримував текст або телефонний дзвінок від менеджера хоча б раз чи два рази на тиждень.
Була невелика затримка на деталях - "лише день -два, нічого головного" - і він отримав вантажівку назад.
"Це був просто хороший досвід",-сказав Тім.
Діггерс запитав, що можуть навчитися інших ремонтників.
"Спілкування є ключовим, будь то добрий чи поганий", - сказав Тім. "Ви хочете знати, що відбувається з вашим автомобілем".
Він сказав, що деякі оператори магазинів, здається, забувають, як вони хочуть, щоб до них ставляться як до клієнта.
"Зіткнутися з клієнтами - це велика його частина", - сказав Тім. "Дуже багато місць, включаючи страхові компанії, повинні пам’ятати про це. Я відчуваю, що мене ставляться до сім'ї [за цим магазином], це те, про що можуть навчитися всі магазини. Мені не потрібно зателефонувати їм, щоб отримати оновлення; вони звертаються до мене, щоб дати оновлення".
Андерсон запитав, як учасники дискусії вважають за краще зв’язатися.
Тім сказав, що текст простіший, якщо справи йдуть добре, але якщо є проблема, як, наприклад, упорядкована частина, телефонний дзвінок краще.
Брук сказала, що їй подобається початковий текст, а потім телефонний дзвінок, щоб пояснити або відповісти на запитання, а Брайан сказав, що віддає перевагу телефонних дзвінків.
Андерсон зазначив, що всі троє мали різні відповіді. "Ми повинні запитати клієнтів, що вони віддають перевагу", - сказав він.
Що пішло не так?
Андерсон переглянув початкову оцінку на Prius Brook, який мав поєднання нових та відновлених частин. Він сказав, що більше турбує те, чого не вистачає з оцінки.
Другий магазин Брук взяв машину, щоб також помітити, що не в оцінці - процедури безпеки.
Наприклад, Андерсон сказав, що не було жодних процедур для відключення акумулятора перед тим, як працювати на машині, або відновити його. Не було процедур ремонту OEM для перевірки таких компонентів, як подушки безпеки, ремені безпеки та датчики.
"Не вистачає численних речей, які потрібні для безпечного та належного ремонту", - сказав Андерсон. "[Перший магазин] отримує велику" F "на перевірки безпеки. Вони вам не змогли, і мені дуже шкода це".
Андерсон сказав, що команда з питань зіткнення зіткнеться з ремонтом Брука, щоб переконатися, що це остаточно зроблено правильно.
"Вона все ще їде в транспортному засобі, який не проводила огляд ременів безпеки, проводила перевірку подушки безпеки. Вона все ще їде в транспортному засобі, де її новий крило не був пофарбований належним чином, і тепер відколювача фарба, і вона стає іржавою", - сказав Андерсон.
Посилаючись на відео Массиміні, здійсненого щодо ремонту його Ауді, Брайан сказав, що робота вдосконалення була виконана погано, а інші вм'ятини та подряпини не були виправлені. Гірше, що машина була сповнена розбитого скла - у багажнику, сидіннях, центральній консолі, приладовій панелі та підлозі - і перший магазин залишив його на вулиці без захисного покриття, що дозволяє снігу зайти через зниклий лобове скло.
Брайан сказав, що скло в вентиляційних отворах - це "найпопулярніша річ. Це було б підірване осколки скла, якби я увімкнув тепло або/с".
Брайан заявив, що пошкодував, що в першу чергу не взяв машину до магазину Массиміні, але він відчув величезне відчуття полегшення, коли він взяв його туди і знав, що Массиміні збирається допомогти.
Врешті -решт, страхова компанія набрала Audi, що Массіміні сказав, що це повинно було робити спочатку.
Опитування CSI
Діггерс запитав усіх трьох клієнтів, чи отримали вони опитування CSI.
Тім сказав, що думає, що отримав його від своєї компанії з прокату автомобілів.
Брук сказала, що не проводить жодних опитувань.
Брайан сказав, що отримав два з першого магазину, але він не думав, що він його заповнив. "Не здавалося, що це щось робитиме", - сказав він. Натомість він розмістив чесні відгуки обох магазинів у Google.
OEM проти післяпродажних деталей, перевірки безпеки
Андерсон запитав усіх трьох, чи знали вони перед своїми претензіями, що таке частини OEM. Тім і Брайан сказали, що вони обидва знають; Брук цього не зробила, коли вона вперше розпочала процес претензій, але навчилася.
"Мені було важливо отримати частини OEM", - сказав Тім, оскільки його вантажівці було лише рік, коли він потрапив на оленя.
"Я, безумовно, думаю, що на нових автомобілях повинні бути лише деталі OEM", - сказав Брук.
Брайан сказав, що також важливі частини OEM.
Андерсон запитав, чи важливі перевірки ременів безпеки для учасників дискусії.
"Я не думав про це до цього часу, але так, це було б важливо", - сказав Брук.
Андерсон запитав, як магазин повинен звернутися до клієнта про те, що, можливо, виплатити з кишені за деякі з цих процедур безпеки або деталі OEM, якщо страховик відмовляється.
"Будьте чесними з замовником, а не намагатися приховати той факт, що ви не використовуєте частини OEM, і дайте комусь знати, що це буде коштувати, якщо вони хочуть платити додатково", - сказав Брайан.
"Поясніть мені" чому ", - сказав Брук. "Якщо я збираюся мати машину ще 10 або 15 років, це важливо, що мій ремінь безпеки працює, мої подушки безпеки працюють".
Тім рекомендував "відкрите та чесне спілкування про те, що таке страхування, і не бажає платити. У мене є діти, які їздять ззаду, тому безпека для мене дуже важлива".
Наступний епізод "На дорозі"
Андерсон сказав, що наступний епізод "У дорозі з Майком Андерсоном - подав поради щодо зіткнення" відбудеться о 16:00 та 12 травня з Далласа, штат Техас.
Тема буде "все скануванням", що охоплює все, що стосується інструментів сканування OEM проти післяпродажного ринку, та кроків, необхідних для їх виконання.
Він також вирішить угоди про ціноутворення між виробниками інструментів сканування та страховими компаніями.
"Я виходжу з кулуарів і обговорюю ці суперечливі теми", - сказав Андерсон.
Жива трансляція буде доступна на каналах соціальних медіа Autobody News, включаючи Facebook, Instagram, X, LinkedIn та YouTube та доступні на замовлення на YouTube.
